Réglementation

Article L 152-1 du Code de la Consommation :

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. Un décret en Conseil d’Etat précise les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en oeuvre.

Article L 152-2 du Code de la Consommation : « Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

  1. a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  2. b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  3. c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  4. d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  5. e) Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation ».

Article R 152-1 du Code de la Consommation : « La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :

  1. a) Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
  2. b) Elle est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais prévus aux c et d ;
  3. c) Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
  4. d) Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge.

En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties ».

Article R 152-2 du Code de la Consommation :

« Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus ».

Article R 152-3 du Code de la Consommation :

« Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige ».

Article R 152-4 du Code de la Consommation :

« Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  1. a) Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  2. b) Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  3. c) Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci ».

Article R 152-5 du Code de la Consommation :

« L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 152-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties ».

Article L 156-1 du Code de la Consommation :

« Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret pris en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ».

Article L 156-2 du Code de la Consommation :

« Le cas échéant, il informe en outre le consommateur des dispositions prises pour mettre en oeuvre l’article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE ».

Article L 156-3 du Code de la Consommation :

« Tout manquement aux articles L. 156-1 et L. 156-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l’article L. 141-1-2.

Article R 156-1 du Code de la Consommation :

« En application de l’article L. 156-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs ».

Article R 156-2 du Code de la Consommation :

« Le site internet de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comporte toutes informations utiles pour le consommateur en cas de litige de consommation transfrontalier. Il fournit notamment les coordonnées du Centre européen des consommateurs France et des indications relatives aux modalités de l’assistance dont les consommateurs peuvent bénéficier en vue du règlement extrajudiciaire de tels litiges ».